درآمدی بر برخی ویژگیهای خاص کلینیک های زیبایی

امروزه مردم جوامع مختلف اعم از کشورهای پیشرفته و در حال توسعه گرایش فزاینده ای به استفاده از تکنولوژی های روزآمد، به منظور مصارف زیبایی و نه صرفاً درمانی، پیدا کرده اند. این امر موجب گسترش روزافزون مراکز متعدد زیبایی در کشور و شهرهای مختلف گشته است. با نظر به مفاد فوق، از آنجاییکه مراکز و کلینیک های زیبایی تفاوت ماهیتی با مراکز درمانی دارند، در این فصل سعی داریم، با بیان برخی ویژگیهای خاص کلینیک های زیبایی، به شناسایی این تفاوتها و ایجاد نگرشی کلی به ساختار و خدمات کلینیک های زیبایی بپردازیم..

 

 cilinic1

 

همانگونه که در سرآغاز  اشاره شد کلینیک های زیبایی تفاوت ماهیتی با مراکز درمانی دارند. این تفاوت ها در موارد زیر قابل طرح اند:

   بیماران و مراجعین

 

    نحوه پذیرش و نوع خدمات کارکنان

 

    ساختار

 

    تجهیزات

 

     هزینه

 

نکته: موفقیت خدمات مورد ارائه در کلینیک های زیبایی به میزان زیادی تحت تأثیر درک تفاوتهای آنها با مراکز درمانی است و عدم توجه به این موضوع می تواند تحقق اهداف اولیه را بطور چشم گیری تحت تأثیر قرار دهد.

cilinic2

 

   بیماران و مراجعین :

بین مراجعین به کلینیک های زیبایی و مراجعین به کلینیک های درمانی تفاوت های زیادی وجود دارد.برخی از این تفاوتها عبارتند از :

1. در کلینیک های درمانی، مراجعه کننده یک فرد بیمار است در حالیکه در کلینیک های زیبایی، پزشک با بیمار مواجه نیست.

 

2. در کلینیک های درمانی، پزشک در مورد انتخاب نوع درمان و روش انجام آن تصمیم می گیرد و بیمار ملزم به پذیرش آن است در حالیکه در کلینیک های زیبایی اکثراً مراجعین در زمینه انتخاب روش درمانی با پزشک همکاری می کنند و گاهی خود از قبل آن را انتخاب کرده اند.

 

3. در کلینیک های درمانی شرایط روحی بیمار شرط انتخاب درمان محسوب نمی شود ولی در کلینیک های زیبایی گاهی درمان انتخابی به خاطر شرایط روحی بیمار Rule out می شود.

 

4. در کلینیک های درمانی، پزشک عموماً خدمات درمانی را به تقریبا تمامی مراجعین ارائه می کند در حالیکه در کلینیک های زیبایی پزشک ملزم به انتخاب مراجعین برای ارائه خدمات درمانی است.

 

با عنایت به مفاد فوق، نمی توان به همه مراجعین مراکز زیبایی ارائه خدمات نمود چرا که در صورت عدم تحقق انتظارات مراجعین، مشکلات مختلفی برای کلینیک و نیز مراجعین متصور خواهد بود لذا پزشکان مراکز زیبایی باید در انتخاب خدمات گیرنده دقت بیشتری به خرج دهند.

 

توجه به موارد زیر در انتخاب خدمات گیرنده می تواند مفید باشد:

چه مراجعینی بهترین انتخاب برای خدمات زیبایی محسوب می شوند؟

بیمارانی که به خوبی به توصیه های پزشک خود گوش و توجه می کنند.

 

بیمارانی که دارای انتظارات واقع گرایانه هستند.

 

بیمارانی که توانایی مالی مناسبی برای دریافت خدمات دارند.

 

چه مراجعینی را باید حتی الامکان از ارائه خدمات زیبایی حذف کرد؟

1. کسانی که در گذشته از روش های متعدد زیبایی استفاده کرده اند.

 

2. بیمارانی که شکایت های مکرر از روش های درمانی قبلی و همچنین پزشکان قبلی دارند.

 

3. بیمارانی که مکرراً به پزشکان متعدد مراجعه کرده اند.

 

4. بیمارانی که درخواست های غیر قابل قبول دارند.

 

5. بیمارانی که تلفن های مکرر و مراجعات مکرر به کلینیک شما داشته اند.

 

6. بیمارانی که بیش از درآمدشان هزینه می کنند.

 

7. بیمارانی که انتظارات غیرواقعی و مبالغه آمیز از خدمات دارند.

 

cilinic3

 

نحوه پذیرش و نوع خدمات

 

عموماً باید برخورد متفاوتی با مراجعین کلینیک های زیبایی داشت. ترجیحاً باید در حداقل زمان انتظار، مراجعین را پذیرش کرد. در این کلینیک ها مراجعه کننده باید پس از انجام تشریفات پذیرش اولیه و تشکیل پرونده، توسط پزشک مورد معاینه قرار گرفته و برنامه درمانی او مشخص گردد. اولین جلسه مشاوره با مراجعین، مهمترین و کلیدی ترین برخورد پزشک با آنان محسوب می شود. در این جلسه یک شناخت دو طرفه بین پزشک و مراجعین پدید می آید و لازم است پزشک پروتکل درمانی خود را برای او مطرح کند. برای ایجاد فرصت مناسب جهت شناخت بیشتر، بهتر است برنامه درمانی، از درمان های کم هزینه تر و غیرتهاجمی شروع شود مگر آنکه محدودیت زمانی برای مراجعه کننده وجود داشته باشد.

می توان در سالن انتظار از ارائه بروشورها و پخش فیلم های آموزشی استفاده کرد. توجه به این نکته ضروری است که هرچه آگاهی مراجعین از تکنولوژی مورد استفاده و اثرات واقع بینانه ی آن بیشتر باشد، نتیجه درمان راضی کننده تر خواهد بود.

 

پس از انجام خدمات، مراجعین باید امکان تماس با پزشک چه به صورت مستقیم و چه از طریق پرسنل کلینیک، E-mail یا SMS را داشته باشند. این مطلب باعث اعتماد و اطمینان بیشتر مراجعین خواهد شد.

خدمات مورد ارائه در کلینیک های زیبایی نیزکاملاً با کلینیک های درمانی متفاوت است. اغلب این خدمات گران و با نتیجه نسبی هستند. بیشترین خدماتی که در کلینیک های زیبایی قابل ارائه هستند عبارتند از :

1. مشاوره و معاینه جهت تجویز داروهای خانگی (Home care)

 

2. انواع پیلینگ

 

3. درم ابریشن و میکرودرم ابریشن

 

4. تزریق بوتاکس

 

5. تزریق انواع فیلرها

 

6. استفاده از لیزر و IPL در :

 

oPermanent Hair Reduction

 

ضایعات عروقی

 

ضایعات پیگمانته

 

اسکارها

 

جوانسازی

 

oResurfacing

 

7. خدمات Body slimming مانند لیپوساکشن، لیپو لیزر و روش های غیرتهاجمی دیگر مانند رژیم درمانی و غیره.

 

8. پیوند مو

 

9. جراحی های کوچک مانند جراحی خال ها، زگیل ها و بلفاروپلاستی

 

  کارکنان

استفاده از کارکنان ماهر، خوشرو و با حوصله، شرط موفقیت کلینیک های زیبایی است. همه کارکنان شاغل در یک کلینیک زیبایی باید از کلیه خدمات قابل ارائه آگاه بوده و آشنایی نسبی با کاربردها، عوارض و هزینه های آنها داشته باشند. این امر موجب اعتماد بیشتر مراجعین به کلینیک خواهد شد.

cilinic4

بسته به خدمات مورد ارائه در کلینیک های زیبایی، متخصصین زیر بطور معمول در تیم پزشکی کلینیک های زیبایی حضور دارند و یا برحسب مورد و نیاز مراجعین، بصورت متناوب با مراکز زیبایی همکاری می نمایند.:

-  متخصصین پوست

-  جراحان پلاستیک و عمومی

-  پزشکان عمومی

-  متخصصین تغذیه و رژیم درمانی

-  روانشناسان و روان پزشکان

-  پرستاران

-  کارشناس زیبایی ( Beautician)

-  کارشناس ماساژ

|ساختار

 

از نظر ساختار فیزیکی، کلینیک های زیبایی باید فضای کافی و متناسب با خدمات مورد ارائه را داشته باشند.

cilinic5

 

اطلاعات بیماران معمولا در بخش پذیرش اخذ و ثبت می گردد و پس از معاینه توسط پزشک، پروتکل درمانی تعیین می شود. معمولاً تعیین وقت در کلینیک های زیبایی از طریق تعیین وقت تلفنی و یا استفاده از وب سایت کلینیک انجام شود. دقت در ارائه به موقع خدمات رضایت بیشتر مراجعین را به دنبال خواهد داشت.

اتاق انتظار باید فضایی صمیمی و آرام داشته باشد و ترجیحاً امکان دسترسی مراجعین به بروشورهای آموزشی، فیلمهای اطلاع رسانی، سرویس های بهداشتی و نوشیدنی مناسب با فصل وجود داشته باشد. استفاده از موسیقی آرامش بخش به ویژه در زمان انتظار و حین ارائه خدمات زمان بَر توصیه می شود.

معمولا خدمات Body باید در فضاهای در بسته مجهز به رختکن و کُمدهای کلید دار (برای اطمینان و آرامش بیشتر) و ترجیحاً دوش یک نفره برای شستشوی بدن ارائه شود. استفاده از لوازم یک بار مصرف باعث پیشگیری از انتقال عفونت های احتمالی و اعتماد مراجعین خواهد شد.

انتخاب رنگ و دکوراسیون کلینیک تأثیر به سزایی در جذب مراجعین دارد. استفاده از رایحه های دلنشین و نیز نور مناسب از نکات تأثیرگزار دیگر است.

 

تجهیزات

 

تجهیزات و لوازم مورد استفاده بر اساس تخصص های درگیر مورد انتخاب قرار می گیرند.

cilinic6

 

معمولاً تکنولوژی های تهاجمی در کلینیک هایی که مشاور جراح با آنها همکاری می کند قابل استفاده هستند. شایان ذکر است انتخاب تجهیزات و خدمات مورد ارائه باید با توجه به تخصص های حاضر برای همکاری و نیز قوانین و مقررات ابلاغی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی صورت پذیرد. این تجهیزات می توانند شامل موارد زیر باشند:

  تجهیزات عمومی

تخت های معاینه

ترالی های حمل و نگهدارنده

چراغ های پایه دار

سطل های زباله ویژه

Safety box

Ressuscitation set

اتوکلاو

  تجهیزات Skin Care

دستگاه های گالوانیک

دستگاه های بخور

دستگاه های اسکراب

دستگاه های یونتوفورز، فونوفورز و ترموفورز

دستگاه های ماساژ پوست

cilinic7

 

تجهیزات تشخیصی

درماتوسکوپ

ذره بین

لوپ چراغ دار

Wood light )

دستگاه های الکترونیکی تشخیصی شامل پروب های اندازه گیری چربی پوست (Sebumeter)، PH پوست (PH meter)، میزان تبخیر آب سطحی پوست (TEWL)، رطوبت پوست (Corneometer)، میزان رنگدانه پوست (Mexameter)، میزان نرمی یا زبری پوست (Frictiometer)، میزان پیری پوست (Reviscometer) و ...

دستگاه های اندازه گیری Body Composition و آنتروپومتری

دستگاه های اندازه گیری متابولیسم پایه

cilinic8

 

نکته: در صورت همکاری های تحقیقاتی در مراکز زیبایی می توان از دستگاه اولتراسوند تشخیصی پوست با فرکانس

 

بالاتر از 22 مگاهرتز نیز بهره جست.

 

|تجهیزات درمانی

 

میکرودرم ابریشن

دستگاه های الکتروسرجری

دستگاه های Light Base

-  Intense Pulse Light

 

-  Photodynamic Therapy

 

-  UV Therapy

 

لیپوساکشن و لیپوترانسفر

 

دستگاه های لیزر

 

-     Alexendrite

 

-     Diode Laser

 

-     Ruby

 

-     Pulse Dye laser

 

-  Nd: YAG

 

-   KTP

 

-  Co2 Laser

 

-  Er:YAG

 

-  Er: Glass

 

-  Nd:YAP

 

-  Q-Switched Nd:YAG

 

-  Q:Switched KTP

 

-  لیزرتراپی یا Low Level Laser Therapy

 

   تجهیزات Body Slimming

 

   مواد و لوازم مصرفی

 

نکته: در صورت همکاری های تحقیقاتی در مراکز زیبایی می توان از دستگاه اولتراسوند تشخیصی پوست با فرکانس بالاتر از 22 مگاهرتز نیز بهره جست.

 

هزینه ها

هزینه های دریافتی از مراجعین مراکز زیبایی در قیاس با کلینیکهای درمانی، مبالغ بالاتری است و در اکثر موارد نتایج درمان، نسبی است. این مطلب مؤید آن است که الزاماً باید قبل از شروع درمان توسط پزشک، بیمار اعتماد لازم به پزشک را کسب کرده باشد. بهترین نوع پرداخت در کلینیک های زیبایی پرداخت نقدی است.

لازم است بیمار قبل از شروع درمان از میزان هزینه هر جلسه و کل هزینه ای که تا پایان درمان ملزم به پرداخت است آگاه شود.

تشریح موارد زیر قبل از شروع درمان باعث می شود بیمار با رضایت نسبت به پرداخت هزینه ها اقدام نماید :

1.معرفی نوع درمان و تکنولوژی مورد استفاده

 

2.تعداد کل و فواصل جلسات درمانی

 

3.هزینه هر جلسه

 

در پایان مجددا یادآوری این نکته لازم است که انتخاب تجهیزات و خدمات مورد ارائه باید با توجه به تخصص ها و مهارتهای تیم پزشکی،

 

کارکنان و همکاران حاضر و نیز قوانین ابلاغی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی انجام شود و مطالب فوق صرفاً جهت آشنایی کلی

 

فعالان حوزه پوست و زیبایی با قابلیت ها و ویژگیهای خاص کلینیک زیبایی و ارائه موفق تر خدمات ارائه می گردد. امید است در تحقق اهداف

 

خدماتی خوانندگان محترم مفید واقع شود.

 

شاید در گذشته صرف وجود برخی تجهیزات و اختصاص مکان مناسب برای موفقیت خدمات کافی به نظر می رسید ولی امروزه به دلیل فضای رقابتی موجود، بالا بودن آگاهی عمومی و به دنبال شکل گیری انتظارات ارباب رجوع، موفقیت سیستم هایی که به ارائه خدمات گوناگون می پردازند، به میزان زیادی تحت تاثیر رویه های مدیریتی آن است و در این میان موفقیت خدمات کلینیک های پوست و زیبایی، با توجه به ماهیت خدماتی که ارائه می دهند، به میزان بیشتری وابسته به رویه های مدیریتی آنهاست و لذا توجه فعالان این حوزه به اهمیت حیاتی نحوه مدیریت کلینیک لازم و ضروری است. بنابراین فعالان این حوزه باید بطور مستمر به آخرین روشها و تکنیک های مدیریت کلینیک توجه داشته و بهینه و به روز سازی رویه های جاری را مد نظر قرار دهند. بدین منظور می توان به سایت های معتبر مرتبط، که اطلاعاتی را در زمینه مدیریت ارباب رجوع در کلینیک های زیبایی ارائه می دهند، رجوع نمود و یا از متخصصین مرتبط مشورت گرفت و یا از تجربیات همکاران موفق بهره جست. بطور مثال می توانید اطلاعات مفیدی را در این زمینه در سایت www.spatrade.com مطالعه نمایید.

 

در پایان سه مورد از مطالب برگرفته از سایت فوق در خصوص مدیریت مشتری، عینا ترجمه و جهت بهره برداری مقتضی در زیر آورده می شود امید است در تحقق اهداف کاری شما مفید واقع شود:

 

هفت ویژگی استاندارد کارمندان کلینیک زیبایی

 

1- در دسترس بودن : چه ارتباط به صورت رو در رو یا از طریق تلفن باشد، مشتری باید احساس کند که هر زمان که نیاز داشت یک شخص مسئول و مشتری مدار، در دسترس و در خدمت اوست.

2- صلاحیت : یعنی کارکنان دارای اطلاعات و توانایی های لازم را در جهت راضی نگه داشتن مشتری هستند.

3- رفتار : کارمندان باید دارای جلوه مثبت و رفتار انعطاف پذیر بوده و متعهد به بهینه سازی مستمر آن باشند. آنها مفید و دارای تیپ اخلاقی مثبت اند و ضمن برخورد مودبانه با همه، در عمل نشان می دهند که کار مشتری را در اسرع وقت انجام داده و دلسوز و همدل آنان اند. بدین ترتیب مشتری حس خواهد کرد که مشکلاتش در اولویت بوده و شخصاً مورد توجه می باشد.

4- ارتباط : کارکنان باید تمام اطلاعات خود در مورد مشکل مشتری را به وی منتقل و او را در مورد تمام مسائل مرتبط آگاه نمایند.

5- اعتبار : عملکرد کارکنان باید اعتماد آفرین باشد یعنی با صداقت عمل کنند.

     6- خلاقیت : کارکنان باید در زمینه کاری خود خلاق بوده و با پیشنهاد روشهای بهینه خدمات و مدیریت، که منجر به رضایت هر چه بیشتر مشتری گردد، به مدیریت شما یاری رسانند.

     7- پاسخ گویی: ارائه به موقع و صحیح اطلاعات به مشتری، بسیاری از نارضایتی های احتمالی را به طور سریع و موثری حل می کند و در این شرایط، مشتریان احساس مهم بودن و ارزشمند بودن خواهند نمود.

ده فرصتهای بزرگ برای ارتقاء رضایتمندی مشتری:

 

احتمالا شما هم بغضا به عنوان ارباب رجوع با حالتی مواجه شده اید که هیچ کمک آگاهی دهنده ای به شما نشده و یا از خدماتی که به شما ارائه می شود ناراضی بوده اید و هیچ گاه هم یک عذر خواهی خالصانه دریافت نکرده اید.

 

اولین قدم در ارتقاء سطح رضایتمندی مشتریان، مد نظر قرار دادن مستمر این موضوع است، که با مشتری خود، همان طوری رفتار کنید که از دیگران انتظار دارید با شما چنان رفتار کنند.

 

این موضوع بسیار مهم است که در مورد مشتری خود اطمینان حاصل کنید که وی از سرویس شما احساس سربلندی و رضایت دارد زیرا:

 

بطور متوسط یک مشتری راضی، رضایت خود را فقط به سه نفر خواهد گفت ولی یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود به بیش از ده نفر خواهد گفت.

 

Scott Hall عملیاتی نمودن ارتقاء رضایتمندی مشتری را، در ده نکته به شرح زیر خلاصه کرده است:

 

1-قبل از شروع ارائه خدمات:

-  نیازهای مشتریان خود بطور دقیق شناسایی کنید سپس به ارائه پیشنهادهای خود و چگونگی آنها بپردازید.

-  طوری رفتار کنید آنان بتوانند راحت با شما در ارتباط باشند.

-  هر گاه مشتری خواست مراجعه کند با آغوش گرم از او استقبال نمایید.

-  در موارد کنسلی و پس دادن پول مشتری یک سیاست سخاوتمندانه داشته و دست و دلباز باشید.

-  هرگز در مورد کاری که قادر به انجام آن نیستید قول ندهید.

2-حین صحبت تلفنی مانند تماس برای تعیین وقت قبلی

-   به نحوی تلفن را جواب دهید تا با شنیدن صدای شما، از اینکه تماس گرفتند، خوشحال شوند.

-   تنها در مدت زمانی که در دسترس نیستید تلفن خود را در حالت پیامگیر تنظیم کنید.

3-پذیرش

  -    خود را به یک نوع پوشش مناسب و تاثیرگذار عادت دهید.   

-    طوری سلام و احوال پرسی کنید تا یک احساس مثبت به مراجعه کننده بدهد. چون برای این کار تنها همان یک مرتبه را فرصت دارید.

-  مشتریان را در مورد مسائل مختلف آگاه کنید.

-  طوری عمل کنید تا مشتری احساس کند برای حل مشکل وی تلاش می کنید.

-  از ارائه خدمات ویژه نظیر قهوه و آب و چای و ... دریغ نکنید.

4- توسعه مستمر برنامه های مشتری مدار

- در سالن انتظار فرش پهن کنید.

-  به هر مشتری به طور جداگانه مشاوره دهید.

-  و مواردی از این قبیل...

5- بعد از خدمت رسانی

-   مطمئن شوید که آنها از کلیه مراحل و جوانب ویزیت و ارائه خدمات راضی بوده باشند.

-    از آنها به خاطر مراجعه به کلینیک شما و انتخاب شما تشکر و قدردانی کنید.

6-   مشتریان را از تمام راه ها و روشهای ارائه خدمت که شما در طول حضور آنها ارائه کردید، آگاه سازید.

7-یک بررسی دوره ای از میزان رضایتمندی مشتریان داشته باشید.

8- یک بررسی دوره ای از نیازهای مشتریان انجام دهید.

 

9- در مواقع بروز مشکل، سعی کنید مسئولیت آن را بر عهده بگیرید.

 

10- در جشنها، روزهای تعطیل، تولد و سایر سالگردها:

 

- می توانید برای آنها یک کارت پستال ارسال کنید.

 

- به آنها خدمات مجانی ارائه دهید.

 

- ومواردی از این قبیل....

 

پنج منطقه کلیدی در ارتقاء خدمات

 

1-پذیرش، یک منطقه کلیدی بالقوه و مسئله ساز

بخش اعظم نارضایتی ها، به دلایل متعدد در این منطقه شکل میگیرد. در حالیکه کارمندان خط مقدم شما می توانند مشتریا ن را تحت تأثیر رفتار خود قرار داده و بدین ترتیب، موفقیت کلینیک شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهند. هر تماس تلفنی، وارد شدن هر شخص به کلینیک شما و هر نوبت ویزیت، باید به منزله یک فرصت در جهت نشان دادن مزیت مهارتهای شما در سرویس دهی بهتر تلقی شود.

 

2-اتاق درمان

دودلی یک درمانگر در ارتباط با بیمار خود می تواند او را در معرض خطر از دست دادن اطمینان و شور و شوق خود قرار داده و به طور فاحش در درمان های پی در پی منعکس شده و در نهایت منجر به پایین آمدن کیفیت کار او شود. لذا ضمن ارائه راهنمایی های مقتضی به کارکنان، کیفیت رفتار آنان خود را زیر نظر بگیرید، چیرگی و مهارت آنها در عمل و در ارتباط با مشتریان را بسنحید و حتی در صورت لزوم آنان به کلاسهای تکنیک های ارتباط با مشتری بفرستید. باشید هنگامی که از مهارت کافی کارکنان در ارتباط با مشتری مطمئن شدید می توانید شاهد ارتقاء سطح خدمات به سطحی برتر و بالاتر باشید. به هر حال هیچ گاه قدرت خوش مصاحبتی را دست کم نگیرید. فاکتور " دوست داشتنی بودن، بزرگ ترین مزیت در ایجاد یک رابطه است"

 

3- فضای عمومی

 

دکوراسیون و چینش قسمت هایی نظیر سالن های انتظار، اتاقها دارای قفسه جهت وسایل شخصی و غیره می توانند به میزان بالایی در رضایت و نارضایتی بیماران موثر باشند بنابراین این مکانها وتجهیزات آنها را متناسب با نیازهای مشتریان و در جهت هدایت منظم و صحیح آنان برای دریافت خدمات مورد نظرشان فراهم کنید. بطوریکه این مکانها برای آنان خاطره انگیز باشند.

 

4-    دفتر مدیریت

خود را همگام با کارکنان درگیر ارائه خدمات سازید و برانگیزنده باشید تا کارکنان شا هم در دسترس تر و پذیراتر شوند. همراه با آنان در کار حضور یابید و یک جو حمایتی ایجاد کنید.

 

5-نتایج

عملکرد کلینیک را در فواصل منظم ارزیابی و تعیین کنید که آیا:

در حال پیشرفت هستید یا در حال کاهش اعتبار ویا بدون تغییر؟

و بر آن اساس به دنبال روشهای بهینه سازی وضعیت موجود باشید.